上海12345市民热线App

上海12345市民热线App

一、软件介绍

上海 12345 市民服务热线 App 由中国电信股份有限公司上海分公司精心打造，是上海市 *** 专为市民搭建的非紧急类政务服务平台。它的核心使命是广泛收集市民对 *** 社会管理与公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，并全力推动问题解决，致力于打造政民沟通的便捷桥梁，助力提升城市治理水平，让市民生活更加便捷、舒适。

二、软件亮点

（一）多渠道便捷接入

市民无需受限于传统电话方式，通过手机 App，动动手指就能随时随地提交诉求。无论是在上班途中、家中休息，还是外出办事，只要有网络，即可轻松反映问题，打破时间与空间限制，极大提升市民反馈问题的便捷性，真正实现政务服务 “触手可及”。

（二）信息实时交互

提交诉求后，市民可在 App 内实时跟踪处理进度，从受理、转办、处理到最终反馈，每一步进展都清晰呈现。同时，市民与承办部门之间还能通过 App 进行沟通交流，补充细节、反馈意见，确保问题处理更精准、高效，增强市民参与感与对问题解决的掌控感。

（三）聚焦特殊群体关怀

针对听障人士，特别开发 “多方手语视频通话” 小程序并接入 App，听障群体可通过视频手语与话务员直接交流，表达诉求，享受平等、贴心的政务服务，充分彰显城市的人文关怀与包容性。

三、软件功能

（一）诉求提交

多样化问题分类：涵盖生活方方面面，从交通出行拥堵、环境污染、公共设施损坏，到政策法规咨询、民生保障求助等，设置丰富细致的问题分类，市民能快速精准定位自身问题所属类别，方便后续高效转办处理。

多媒体信息上传：支持上传图片、语音等多媒体资料辅助说明问题。例如反映道路坑洼，可上传现场清晰照片；投诉噪音扰民，能附上一段噪音录音，让承办部门更直观、全面了解问题实际情况，提升问题解决效率。

（二）办理查询

进度全程追踪：在 “办理查询” 板块，输入诉求单号或关联账号后，可实时查看诉求处于哪个处理阶段，如 “已受理”“部门处理中”“已办结” 等，并显示预计办结时间，让市民心中有数。

结果反馈展示：问题处理完毕，详细处理结果及相关部门回复会完整呈现，包括采取的措施、问题解决情况等，市民可据此判断问题是否得到妥善解决，若不满意还能便捷发起二次反馈。

（三）政策知识库查询

内置开放知识库 “点点通”，汇聚海量 *** 政策信息，从社保医保、教育升学、就业创业，到住房保障、企业开办等各类政策应有尽有。市民可通过关键词搜索、分类筛选等方式，快速自助查询所需政策内容，解答疑惑，减少咨询时间成本。

四、使用指南

（一）下载安装

苹果用户：打开 App Store，在搜索栏输入 “上海 12345”，点击获取并安装。

安卓用户：部分主流安卓应用商城可直接搜索下载；若未找到，可访问上海 12345 官网，扫描专属二维码下载安装包进行安装。

（二）注册登录

首次打开 App，点击 “个人中心”，选择 “注册”，填 *** 实手机号，设置密码，按提示完成注册流程。

注册成功后，返回登录页面，输入手机号和密码登录。也可选择使用第三方账号（如微信）快捷登录，方便又安全。

（三）提交诉求

登录后，在 App 首页点击 “诉求提交”。

依据问题类型，选择对应分类，如 “城市管理 - 环境卫生”“公共服务 - 水电燃气” 等。

详细填写事发地点（可通过地图定位或手动输入精确地址）、问题描述（清晰阐述事件经过、期望结果等，尽量包含何时、何地、何人、何事、何求等关键要素）。

如有必要，点击 “添加附件”，上传相关图片、语音等证据材料（图片建议标注序号，语音每段不超 60 秒）。

确认信息无误后，点击 “提交”，完成诉求上报。

五、推荐理由

（一）切实解决民生问题

市民日常生活中遭遇的各类难题，大到城市规划建设，小到社区生活琐事，都能通过该 App 反映，且有专业团队跟进，推动问题切实解决，是保障市民权益、提升生活质量的得力助手。

（二）助力城市治理优化

市民反馈的大量诉求经整理分析，能精准反映城市运行中的薄弱环节与市民关注热点，为 *** 部门科学决策、精准施策提供有力数据支撑，促进城市治理不断完善，实现城市可持续发展。

（三）提升政务服务效能

借助数字化手段，打破部门间信息壁垒，优化诉求处理流程，实现快速受理、高效转办、及时反馈，大大提升政务服务效率与质量，增强市民对 *** 工作的满意度与信任度 。